Le client est vraiment la personne la plus importante de l'entreprise ?
Cette question, dans un blog dédié à la relation client, se veut volontairement un peu provocatrice. Comment mettre en doute en effet cette vérité retrouvée, après des années d'errements de marketing orienté produit, du client placé au centre de l'entreprise ? Dès la fin des années 90 l'Entreprise retrouve la vertue du client, et s'intéresse de très près à son profil, ses critères d'achat, aidé en cela par le développement des outils de gestion de bases de données et des applications CRM d'une manière générale. Mais cette démarche centrée sur le client génère aujourd'hui des dérives dans l'application et la mise en oeuvre des politiques de GRC. Tous les experts de marketing relationnel s'accordent pour ériger l'impératif de fidélisation en priorité de l'entreprise, non pas dans un élan affectif vis à vis de ces derniers mais bien parce qu'une fois le prospect transformé il est indispensable d'amortir les coûts d'acquisition dans un premier temps et ensuite de garantir sa profitabilité dans la durée, d'où l'importance accordée à la notion de "valeur client". On insiste également sur l'importance de l'organisation transversale, garante du partage de l'information entre les services de manière à ouvrir celle ci sur une vision centrée sur le client.
Mais dans cette fuite en avant de l'entreprise "centrée client" on a oublié un peu trop vite un acteur essentiel dans cette démarche qui est, à mon sens le "maillon faible" parce qu'il n'est pas impliqué à sa juste valeur, et qu'il est pourtant incontournable pour assurer 1) le succés d'une démarche de relation client 2 ) porteur des valeurs de l'entrepprise.
Vous êtes-vous déjà posé la question de l'efficacité des investissements importants consentis pour développer une politique client durable au sein d'une entreprise où la majorité des salariés ne s'estiment ni reconnus, ni motivés et qui travaillent sous le joug et la pression des résultats ? Combien de commerciaux m'ont dit : je saisi des tas d'informations dans la base mais je ne sais pas ce qu'ils en font, on a jamais de retour !".
Un article paru dans le dernier numéro de Stratégie ( n° 1570 du 17/12 page 66) intitulé :"les entreprises sont allées trop loin dans la dépersonnalisation" m'a interpellé, car il met en évidence un paradoxe, jamais les entreprise n'ont autant investi pour développer des relations de plus en plus personnalisées avec le client ( one to one marketing ) garant de différenciation et de fidélisation, mais en parellèle, la prise en compte du salarié chargé d'appliquer ces stratégies est de plus en plus prise en défaut. Pensez-vous réèllement que l'impact des évènements survenus chez France Télécom a une incidence neutre sur son image auprès de ses clients actuels et potentiels ? Combien Orange investi chaque année en fidélisation client ? combien investit-elle pour fidéliser ses salariés ? En d'autres termes peut-on fidéliser ses clients sans fidéliser en premier lieu ses salariés ?